Zendesk - Utiliser "Project Management"

Dans le volet des applications à droite, vous retrouvez "Project management", une extension de Zendesk qui permet de lier des tickets entre eux à partir de tickets existants ou en créant de nouveaux tickets.

Utiliser Project Management permet de créer un Projet c'est à dire un ensemble de tickets réunis par lien de filiation.

Le ticket à partir duquel le lien a été créé sera le ticket Parent et les autres seront les tickets Enfants, sur la même logique que "Problème" et "Incidents" sur les tickets d'anomalie.

Créer un ticket lié

A partir d'un premier ticket, on peut cliquer sur Create single pour créer un nouveau ticket qui sera automatiquement lié au premier comme "enfant".

On dispose alors de tous les champs habituels correspondants au formulaire choisi.

Attention : lorsqu'on crée un ticket enfant, il est préférable de choisir le "Formulaire Edifice"

Ajout d'un destinataire externe

Parfois, il peut être utile de créer un nouveau ticket pour faire intervenir un destinataire externe. C'est notamment le cas pour des prestataires ou des partenaires : 

• SINCH
• Creative School
• etc.

Dans ces cas, il suffit d'ajouter le mail du destinataire comme Requester (demandeur).

Associer un ticket existant

Dans certains cas, la fusion avec un ticket existant n'est pas la plus opportune, par exemple : 

• Deux personnes différentes ont fait un ticket pour une même demande
• Une personne fait une demande en doublon mais la demande précédente a depuis été close

Pour ces cas, il convient mieux d'associer les tickets via Project Management.

Pour ce faire, il suffit de cliquer sur Add existing à partir du ticket que l'on considère comme le chapeau ou comme le premier. 

Comportement des tickets associés

Contrairement à ce qui existe sur Jira, il n'y a pas (pour le moment, du moins), d'automatisme modifiant le statut d'un ticket enfant lorsque celui du parent change ou inversement.

Aussi, il est important lorsque l'on met à jour un ticket associé de bien vérifier le statuts des autres : 

Si un ticket parent est résolu, alors il y a des chances pour que les tickets enfants puissent l'être également. 
Si un ticket enfant change de statut, il y aura peut-être une mise à jour à apporter sur le parent.